Expedia — один из крупнейших игроков в индустрии онлайн-путешествий. В начале 2010-х компания столкнулась с весьма распространенной проблемой - примерно 55% клиентов звонили в службу поддержки. Половина! Идея любой онлайн-платформы - самообслуживание, а здесь служба поддержки превратилась в основной центр затрат. Типичное поведение других компаний в таких случаях нам хорошо знакомо. Поставить отвечать робота, судя по качеству оказываемой поддержки – робота-пылесоса. Включить голосового помощника, цель которого - заставить клиента пройти семь кругов ада перед тем, как переключить на кожаного мешка. Самый крутой способ отвязаться от этих надоедливых покупателей, применили в Amazon. Там на протяжении многих лет просто не публиковали номер телефона клиентской службы. Все эти решения демонстрируют специфику работы нашего мозга: увидев проблему (много звонков!), мы тут же бросаемся её решать. Оптимизируем колл-центр. Хотя правильнее выяснить, за каким чертом клиенты вообще так часто звонят. Expedia, как пишет Дэн Хиз, выяснила. Основная масса звонков касалась копий бронирований. Они терялись в спаме, не доходили по техническим причинам или стирались случайно. Проблему решили — и количество звонков упало до 15%. В любой компании существуют "серые зоны" - на стыке функционалов различных отделов. Маркетинг приводит лиды, продажи конвертируют, колл-центр четко разбирается с проблемами. А вот за то, чтобы у клиента вообще не возникало желания звонить — не отвечает никто. Лично в моей практике такие вот ничейные зоны - основной поставщик проблем с эффективностью в любой компании. Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками". Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life.