В аэропорту Хьюстона пассажиры жаловались на потерю времени после прилета из-за долгого ожидания багажа. Решение "в лоб" – ускорить выдачу. Что дорого, а часто и невозможно. Вместо этого искусственно удлинили путь пассажиров от самолета до ленты выдачи багажа. Среднее время нахождения в терминале увеличилось. Но удовлетворенность людей повысилась.   Так как пассажиров беспокоил не сам факт ожидания, а "бесцельность" потраченного времени.   Суть маркетинга – это понимать покупателей. Собрать обратную связь от клиента – слышать клиента, общаться с ним – маст хэв для любого бизнеса. Вопрос только в том, как их услышать?   Лично я начал жизненный путь в маркетинге, студентом проводя уличные опросы на выборах в Мосгордуму. Теперь, к счастью, мерзнуть по остановкам с папочкой листочков уже не обязательно. Можно размещать формы обратной связи в уютном интернетике. И вот мы составили анкету, позволяющую раскрыть мнение покупателя розовым брюшком его тайн наверх. После чего встает задача – сделать так, чтобы анкеты дошли до клиентов. Слава Котлеру, сейчас есть формы для онлайн-опросов, которые учитывают мелочи, важные маркетологу. Например, в Яндекс Формах есть возможность задать сценарии появления вопросов, дублировать блоки, делать вопросы "со звездочкой" и т.д. Затем – закинуть в рассылку или соцсети, а данные через публичное API сразу выгрузить в аналитику или дашборды. Общайтесь с покупателями. Как пишет HBR – предложение пройти опрос уже влияет на отношение к бренду. Это сигнал: «мы хотим знать». Даже если пользователь не отвечает – сам факт вопроса повышает лояльность.