В США судебные иски к докторам - обычное дело. И часто их причина - вовсе не врачебная ошибка. Как отмечает Гладуэлл, больше всего люди недовольны и судятся из-за небрежного, хамского, с их точки зрения, отношения врача. И так везде. Осужденные преступники считали вынесенный им приговор справедливее, если проводили много времени со своим адвокатом. Управляющие венчурными фондами сильнее доверяют не стартапам, показывающим лучшие результаты, а тем, кто обеспечивает своевременный и полный объем обратной связи. Если человек поступил не лучшим образом, но мы уверенны, что он старался, уделил нашей проблеме массу внимания - создается ощущение "он сделал все, что мог". Даже негативный результат не всегда подрывает доверие. Продукт, условный утюг, ненавидеть сложно. Отношение к бренду чаще всего формируют живые люди – на совещании, за прилавком, отвечающие на мейлы. Критичным является общение с покупателями - поведение продавца, скорость и качество ответов в чате, по телефону - т.е. сопровождение сделки, внимание и сочувствие. По крайней мере - выслушать проблему и желания покупателя просто необходимо. Сперва клиенты обычно молчат. Это норма. Надо разговорить. Потом слова льются потоком. И пока они льются - растет доверие к компании. Общаться не так дорого. Главное - не инвестировать в построение отношений с клиентами, лояльность и прибыль от которых низка. Определяем характеристики халявщиков и прилипал - и отсекаем их незамедлительно. На этой категории все равно не заработать. Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"